Żeby zrozumieć zjawisko telemarketingu trzeba poznać jego genezę. Telemarketing to działalność służąca do komunikowania się z masowymi klientami.
Wszystko zaczęło się w Stanach Zjednoczonych, kiedy to linie lotnicze Continental Airlines zleciły firmie Rockwell Collins zautomatyzowanie ich telefonicznego centrum kontaktu z klientami. Tak oto powstało pierwsze na świecie call center, czyli centrum telefoniczne. Lata 90-te przyniosły rozkwit tej branży. Moda ta dotarła również do Europy. Dobrodziejstwo telemarketingu nie ominęło żadnej branży. Pracownicy firm telemarketingowych czyli telemarketerzy kontaktują się telefonicznej z klientami w celu sprzedaży towarów lub usług ale także udzielania informacji, przyjmowania zamówień, przeprowadzania badań, umawiania spotkań, a nawet dokonywania windykacji. Z tej formy kontaktu z klientami korzystają firmy produkcyjne, banki, firmy farmaceutyczne, wydawnictwa, zakłady ubezpieczeń, kancelarie prawne. Telemarketing funkcjonują w Polce od kilkunastu lat. Jedno z pierwszych większych znanych biur telemarketingowych w Polsce miała Telekomunikacja Polska s. a. a klienci kontaktowali się z nią poprzez tzw. błękitną linię. Dzwoniąc pod wskazany numer można było np złożyć reklamację w sprawie rachunku telefonicznego. W ten sposób z różnym skutkiem korzystaliśmy z dobrodziejstw telemarketingu. Dziś kiedy przybiera on inną postać a telemarketerzy sami inicjują z nami rozmowy telefoniczne nie wywołuje to o nas entuzjazmu. Wielu z nas odbierając telefon z call center zastanawia się skąd owa firma stała się posiadaczem mojego numeru telefonu. Pierwsza myśl, która się wówczas pojawia to „pewnie przypadkowo zaznaczyłem gdzie, kiedyś, zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych dla potrzeb marketingowych”. Oczywiście mogło to zostać zupełnie inaczej, w mniej oczywisty sposób sformułowane. Czy jednak jest tak zawsze?
W bliskim nam Krakowie firm tego typu jest całe mnóstwo. Na wstępie trzeba powiedzieć, że firmy telemarketingowe zajmują się na ogół tzw outsourcingiem, co oznacza, że przyjmują zlecenia od innych firm. Po co? Oczywiście chodzi o pieniądze. Załóżmy że pewna firma wyprodukowała prześcieradła, które mają wyjątkowe właściwości np łagodzą alergię. Żeby wypromować swój produkt producent musiałby wydać całkiem sporo na reklamę, zapewnić lokal do którego klienci przychodziliby dokonywać zakupu prześcieradła, lub znaleźć odpowiedni „kanał” dystrybucji, czyli sklepy chętny do zamieszczenia wśród swojego asortymentu naszego prześcieradła, zatrudnić ludzi do pracy, przeszkolić ich w sprzedaży, albo wystawić towar w Internecie i liczyć, że klient sam odszuka nasz produkt. Jest to oczywiście możliwe ale krąg odbiorów ogranicza się do tych którzy robią zakupy w sieci. Dochodzi oczywiście jeszcze mnóstwo innych kosztów prowadzenia tradycyjnej działalności. Dlatego od wielu lat w krajach zachodnich rozwijają się i mnożą jak grzyby po deszczu call center. Trend ten dotarł również do Polski. Właściciele firm tacy jak wyżej wspomniany producent prześcieradeł znajduje call center, które może być zlokalizowane nawet na drugim końcu Polski i zleca mu ( call center) sprzedaż jego prześcieradeł przez telefon, lub jak się coraz częściej zdarza, zleca zapraszanie na spotkania pod pozorem otrzymania prezentu, podczas to którego, klient dowiaduje się o unikatowych właściwościach naszego prześcieradła i o tym, że spotkanie jest jedyną okazja do jego zakupu. Nasz producent płaci firmie telemarketingowej cenę za odpowiednią sprzedaż produktów lub zapewnienie frekwencji na spotkaniach i sam lub w wąskim gronie pracowników przeprowadza spotkania sprzedażowe. Musi oczywiście wynająć do tego odpowiednią salę i pokryć sobie koszty podróży ale wszystko to łącznie stanowi nieporównywalnie mniejsze koszty niż przy tradycyjnej formie sprzedaży, zwłaszcza, że w ten sposób sprzedawane są na ogół produkty dość kosztowne.
Najczęściej więc osoba, która do nas dzwoni nie jest pracownikiem firmy produkującej prześcieradła a tylko telemarketerem, wykonującym sprzedaż przez telefon na zlecenie konkretnej firmy. Przechodzą oni oczywiście odpowiednie szkolenia aby znać produkt, który oferują.
Wiemy już jak to działa ale skąd mają nasz numer telefonu?
Jeśli chodzi o numery stacjonarne i chcemy dodzwonić się do konkretnego miasta to wystarczy wybrać kierunkowy i numer na jaki zaczynają się telefony w konkretnym mieście aby system sam wygenerował losowo telefon do nas. Jeśli telemarketer wykonuje dziennie kilkaset telefonów a telemarketerów dzwoniących do danego miasta jest kilkunastu lub nawet kilkudziesięciu to istnieje duże prawdopodobieństwo, że system wylosuje także nasz numer. Ale co z numerami na komórkę?
Mogliśmy oczywiście gdzieś podać swoje dane i zgodzić się na otrzymywanie informacji reklamowych, ale nie tylko. Często są one niestety zwyczajnie wyłudzane. Sposobów jest wiele: wysyłasz cv przez Internet, bierzesz udział w konkursach, ankietach, badaniach gdzie podajesz swoje dane osobowe? Nie zawsze padasz wówczas ofiara wyłudzenia danych ale jest to świetna okazja dla ich zdobycia. Tego rodzaju wyłudzanie danych jest karalne ale jeśli nie wiemy, że padliśmy ofiarami wyłudzania nie informujemy o tym organów ścigania i przestępstwo nie jest ścigane. Na ogół jesteśmy przezorni, wiemy że nie należy podawać obcym danych osobowych ale wystarczy że padnie słowo „klucz” np. jesteśmy z instytutu X , robimy badania finansowane ze środków UE lub wygrała Pani nagrodę i aby ją odebrać należy… . Wówczas przestajemy być czujni.
Czy możemy zastrzec, aby nasze dane osobowe nie były przetwarzane przez firmę, która dzwoni do nas z propozycją zakupów?
Nie. Przepisy ustawy o ochronie danych osobowych nie przewidują możliwości „zastrzeżenia danych osobowych”. Jest natomiast możliwość wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych osobowych bądź też możliwość cofnięcia zgody na przetwarzanie danych w celach marketingowych.
Ustawa o ochronie danych osobowych, w art. 32 ust. 1 pkt 8, przyznaje każdej osobie, której dane są przetwarzane w zbiorach danych prawo do kontroli ich przetwarzania, które można zrealizować poprzez wniesienie sprzeciwu wobec przetwarzania danych osobowych.
W razie wniesienia sprzeciwu, dalsze przetwarzanie kwestionowanych danych jest niedopuszczalne. Administrator danych może jednak pozostawić ale wyłącznie w celu uniknięcia ponownego wykorzystania ich w celach objętych sprzeciwem (art. 32 ust. 3 ustawy). W sytuacji nieuwzględnienia przedmiotowego sprzeciwu przez te podmioty, osobie, która z nim wystąpiła, przysługuje prawo wystąpienia do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych w skrócie GIODO ze stosownej treści skargą.
W razie wniesienia sprzeciwu, dalsze przetwarzanie kwestionowanych danych jest niedopuszczalne. Administrator danych może jednak pozostawić ale wyłącznie w celu uniknięcia ponownego wykorzystania ich w celach objętych sprzeciwem (art. 32 ust. 3 ustawy). W sytuacji nieuwzględnienia przedmiotowego sprzeciwu przez te podmioty, osobie, która z nim wystąpiła, przysługuje prawo wystąpienia do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych w skrócie GIODO ze stosownej treści skargą.
Nie oznacza to natomiast zakazu przetwarzania danych tej osoby przez innych administratorów posiadających już w prowadzonych przez siebie zbiorach dane osoby wnoszącej sprzeciw. Innymi słowy, sprzeciw skierowany do konkretnego administratora danych nie ma charakteru generalnego i w żaden sposób nie wpływa na przetwarzanie danych przez pozostałych administratorów danych. Wniesienie przedmiotowego sprzeciwu nie jest tożsame z instytucją "zastrzeżenia danych osobowych". Prawo do wniesienia sprzeciwu nie przysługuje, gdy osoba wyraziła zgodę na przetwarzania danych przez danego administratora oraz wtedy, gdy możliwość przetwarzania danych wynika z przepisów prawa. Jednak w pierwszym z tych przypadków możliwe jest cofniecie zgody na przetwarzanie danych w celach marketingowych. Z definicji zgody zawartej w art. 7 pkt 5 ustawy o ochronie danych osobowych wynika bowiem, że zgoda na przetwarzanie danych osobowych może być odwołana w każdym czasie. Zgodnie z art. 25 ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych w przypadku zbierania danych osobowych nie od osoby, której one dotyczą (handel danymi osobowymi), administrator danych jest obowiązany poinformować tę osobę o o tym komu zostały one przekazane.
Jedyne co zatem możemy zrobić to cofnąć zgodę na przetwarzanie danych w celach marketingowych, poprzez skierowanie pisma do konkretnej firmy, która wykonała do nas telefon i nie udostępnianie takich danych na przyszłość.
Pamiętajmy przy tym, zwłaszcza w obliczu kryzysu, którym jesteśmy ze wszą straszeni, że w firmach telemarketingowych zatrudniani są ludzie tacy jak my, którzy chcą uczciwą i ciężką praca zarobić i są najsłabszym ogniwem w hierarchii firmy, która w legalny lub mniej legalny sposób weszła w posiadanie naszych danych osobowych. Telemarketing czy tego chcemy czy nie będzie się rozwijał a nam pozostaje nauczyć się asertywności.
